Az idősellátásban – mint minden szociális szolgáltatás esetén – megvan az a jogvédelmi rendszer, amely biztosítja, hogy ha nem olyan módon kapjuk meg az igénybe vett ellátást, ahogy az a jogszabályok alapján minket megillet, vagy egyszerűen csak úgy érezzük, hogy sérülnek a jogaink, akkor legyen lehetőségünk különböző szintű fórumok elé tárni panaszunkat. E fórumok alapvető feladata, hogy panaszunkat kivizsgálják, és tájékoztassanak minket a vizsgálat eredményéről, és arról, hogy tettek-e ügyünkben lépéseket.
Általános tanácsaink
- A panaszkezelés a szolgáltatást biztosító intézmények házirendjében van szabályozva. A házirendet minden intézmény jól látható helyen köteles kifüggeszteni, emellett a szolgáltatás igénybevételekor is kell, hogy kapjunk egy példányt (ez különösen fontos lehet például házi segítségnyújtás esetén, amikor a szolgáltatást saját otthonunkban, és nem az intézményben vesszük igénybe). A házirend, illetve a vonatkozó jogszabályok alapján a hivatalos panaszkezelési fórum elsősorban az intézmény vezetője, illetve az intézmény fenntartója. Utóbbihoz akkor forduljunk, ha az intézmény szintjén nem oldódott meg a problémánk.
- Bár a jogszabályok védelmet biztosítanak a tekintetben, hogy ha egy szolgáltatással kapcsolatban panaszt teszünk, akkor e miatt nem érhet minket hátrányos megkülönböztetés (vagyis legalább az addigi színvonalon, mindenféle ellenséges hangulattól mentesen kell továbbra is kapnunk az ellátást), mégis fontos és részünkről is korrekt eljárás, ha a „panaszlépcsőn” szintről-szintre megyünk feljebb, amivel végül a legtöbb esetben hatékonyabb megoldáshoz is fogunk jutni, mintha elsőre a főnök főnökéhez, vagy egy felügyeleti szervhez mennénk. Így például – bár nem hivatalos panaszkezelési szint – a szolgáltatást közvetlenül nyújtó munkatárssal való apróbb vitánkat először vele próbáljuk meg rendezni, és ha ez nem jár eredménnyel, akkor forduljunk a következő szintű csoportvezetőhöz, majd intézményvezetőhöz, és így tovább.
- Hivatalos, vezető felé benyújtott panaszunkat ajánlott írásba megtenni, és kérjük a címzettől, hogy azt valamilyen formában vegye át tőlünk (akár panaszlevelünk másolatára is ráírhatja dátummal és aláírással, hogy „átvettem”). Ha mi magunk valamilyen okból nem tudjuk a panaszt írásba foglalni, ekkor is kérhetjük, hogy arról egy jegyzőkönyvet felvegyenek, vagy igénybe vehetjük az ellátottjogi képviselő segítségét (erről később részeletesebben is írunk).
- Ha pozitív dolgokat tapasztalunk, ne felejtsünk el ezeket is megemlíteni – persze ne együtt a panaszainkkal (azokat mindig kezeljük külön). Ezek a visszajelzéseink amellett, hogy rendkívül fontosak, mindig hatnak a szolgáltatás színvonalának további fejlesztésére is, hiszen pozitív energiát adnak annak, aki fogadja őket.
Panaszkezelés – a hivatalos szintek előtti lehetőségek
FELADATOT KÖZVETLENÜL ELLÁTÓ SZEMÉLY
- Egy eddigiekben jó munkatárs-ellátott viszonyban az apróbb nézeteltéréseinkkel igyekezzünk közvetlenül a feladatot ellátó kollégával megbeszélni. Fontos, hogy ez a rendezési mód valóban az apróbb, vagy egyszeri hibákról és leginkább a közöttünk lévő emberi kapcsolat minőségéről szól. Ha azonban azt tapasztaljuk, hogy egy gondozó vagy például egy idősotthonban a szobánkat takarító munkatárs rendszeresen nem látja el a rábízott feladatot, vagy szándékosan okoz nekünk vagy egy másik ellátottnak kárt, akkor ez az út nem járható. Ilyen esetben mindig menjünk közvetlen feletteséhez, vagy az intézmény vezetőjéhez.
- Ahogy minket is megillet az ellátotti jogaink mellett a korrekt bánásmód, épp így a szolgáltatást biztosítókat is megilleti a korrekt bánásmód és nekik is vannak jogaik, ezért ennek megfelelően járjunk el velük kapcsolatban. Például a felfedezett hiányosságot (melynek háttérében bármilyen ok lehet) ne osszuk meg, mint egy jó pletykát a többi ellátott körében, inkább minél hamarabb jelezzük azt az érintett felettesének. Mivel bentlakásos intézményekben gyakori konfliktusforrás, megemlítjük azt is, hogy ellátottként nincs utasítási jogkörünk a feladataikat ellátó intézményi dolgozók felett, függetlenül attól, hogy az ellátás értünk van. Vagyis az általunk felfedezett hiányosságokat semmiképp ne úgy próbáljuk meg orvosolni, hogy utasítjuk az intézményben dolgozókat feladataik ellátására, illetve a nagyobb horderejű dolgokat ne próbáljuk meg önerőből megoldani, mert ezekkel valószínűleg megoldásra nem juthatunk, viszont újabb konfliktust generálhatunk.
CSOPORTVEZETŐ
- A legtöbb esetben egy idősek klubja dolgozóinak feladatát összefogja egy klubvezető, míg például az idősotthonokban dolgozó gondozókat és ápolókat egy csoportvezető ápoló (hétköznapi nevén főnővér). Az ő irányításuk alatt tevékenykedő munkatársakkal, vagy általánosságban az ellátásunkkal kapcsolatos legtöbb problémánkat ők tudják orvosolni, bátran forduljunk hozzájuk.
Panaszkezelés – a hivatalos lehetőségek
INTÉZMÉNYVEZETŐ
- Gyakran az intézmény méretétől, vagy a vezető habitusától függ, hogy egy intézményvezető mennyire vesz részt a mindennapokban, vagy mennyire közvetlen a kapcsolata az ellátást igénybevevőkkel, magának a feladatellátásnak azonban minden esetben ő az elsőszámú felelőse. Ő gyakorolja (vagy egyes esetekben a fenntartó nevében ő képviseli) a mukáltatói jogokat, többnyire ő tesz javaslatot a fenntartó felé a nagyobb ívű fejlesztésekre, ő írja alá az ellátás indulásakor megállapodásunkat, és az ő joga az ellátás intézményi oldalról történő megszüntetése is. Az ő feladata kivizsgálni, ha valami nem a szabályoknak megfelelően történik, és az ő döntése alapján kerül sor további intézkedésekre. Így, ha korábbi szinteken nem jártunk sikerrel, vagy a panaszunk súlya azt kívánja meg, akkor mindenképp hozzá kell fordulnunk.
- Esetében is mérlegelhetjük, hogy amit szeretnénk, az egy kérés, egy javaslat, vagy egy, az ellátásunkat érintő konkrét panasz. Ha ez utóbbi, ne féljünk megtenni, jogunk van hozzá!
INTÉZMÉNYFENNTARTÓ
- Ha úgy érezzük, hogy az intézményvezetőnél panaszunk kivizsgálása nem járt sikerrel (nem kaptunk arra érdemi választ vagy intézkedést 15 napon belül), akkor fordulhatunk az intézmény fenntartójához (ez adott esetben lehet egy egyház, egy önkormányzat, vagy az állami intézményfenntartó is). Ahogy korábban már utaltunk rá, azért nem érdemes panaszunkkal mindjárt itt indulni, mert első körben ők sem tesznek mást, mint utasítják az intézmény vezetőjét, hogy vizsgálja ki ügyünket. Ha viszont ez már megtörtént, akkor az intézményfenntartónak saját vizsgálatot kell lefolytatnia, melynek eredményéről szintén írásban kell tájékoztatást kapnunk.
ELLÁTOTTJOGI KÉPVISELŐ
- Az ellátottjogi képviselő az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ munkatársa, elérhetőségei minden intézményben ki vannak függesztve, e helyütt tájékoztatást kaphatunk arról is, hogy milyen rendszeres időközökben tartanak az intézményben személyesen is fogadóórát. Panasz esetén azonban, vagy ha segítségre van szükségünk, ne várjunk, és keressük őt a telefonon, vagy az egyéb megadott elérhetőségein. Feladata a szolgáltatásokat igénybe vevők alapvető emberi jogainak és az adott ágazati jogszabályokban meghatározott jogosultságok érvényesülésének az elősegítése. Lényegében bármilyen panaszunkkal kapcsolatban fordulhatunk hozzá, de igazán akkor érdemes, ha úgy ítéljük meg, hogy az intézményvezetői szinten elakadtunk. Az ellátottjogi képviselőtől információt kérhetünk, segítséget a panasz megfogalmazásában, vagy meghatalmazással akár képviselhet is minket. Szolgáltatása számunkra ingyenes, az adatvédelmi jogszabályok és a jogvédelmi képviselők etikai kódexe pedig kötelezi a titoktartásra és a diszkrét panaszkezelésre.
ÉRDEKKÉPVISELETI FÓRUM
- Az idősotthonokban fentieken kívül az érdekek érvényesülését érdekképviseleti fórum is segíti. A fórum tagjai választás útján állnak össze: az ellátást igénybe vevők közül legalább két fő, az ellátottak hozzátartozói közül egy fő, az intézmény dolgozóinak képviseletében egy fő, valamint az intézményt fenntartó szervezet képviseletében egy fő alkotja a tagokat.
- E fórum véleményezi az intézmény szakmai programját, éves munkatervét, a házirendet, az ellátottak részére készített tájékoztatókat, de – ami számunkra most még fontosabb – megtárgyalja az intézményben élők panaszait, ami alapján intézkedést kezdeményez az intézményvezető felé.
- Az érdekképviseleti fórumon keresztül feltehetünk kérdéseket az ellátás szervezésével kapcsolatban, de ez a szerv jogosult arra is, hogy a fenntartó, vagy más hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hatóság felé intézkedés megtételét kezdeményezze, ha az intézmény működésével kapcsolatos jogszabálysértésre utaló jeleket észlel.
Ha elakadna panaszai kezelésével, vagy további segítségre van szüksége, forduljon bátran a Senior centrumhoz!